Download Qualität im Virtual Banking: Vertriebserfolg durch aktives by Klaus Schüler PDF

By Klaus Schüler

In den vergangenen Jahren hat sich der elektronische Vertrieb von Finanzdienstleistungen zu einem bedeutenden Faktor im Multi-Channel-Vertrieb von Retail-Banken entwickelt. Während im stationären Vertrieb Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheitsprogramme erfolgreich eingeführt wurden, erreicht der carrier über neue elektronische Vertriebskanäle, z. B. das web, das etablierte Qualitätsniveau allerdings nicht. Rückläufige Kundenzahlen, nachlassende Bindung und somit mangelnde Profitabilität sind die Folge.

Klaus Schüler untersucht, welche Faktoren den Vertriebserfolg durch Qualität im digital Banking bestimmen und wie Banken Qualitätsmanagement kanalübergreifend im Retail Banking umsetzen können. Er zeigt, wie elektronische Finanzdienstleistungen effizient und Kundennutzen-optimiert gestaltet werden können und in welchem Umfang die Profitabilität durch Qualitätsmanagement gesteigert werden kann.

Show description

Read or Download Qualität im Virtual Banking: Vertriebserfolg durch aktives Kundenzufriedenheitsmanagement PDF

Best german_13 books

Atlas zu Peripherische Nerven und Gefäßsystem

Dieser Buchtitel ist Teil des Digitalisierungsprojekts Springer e-book data mit Publikationen, die seit den Anfängen des Verlags von 1842 erschienen sind. Der Verlag stellt mit diesem Archiv Quellen für die historische wie auch die disziplingeschichtliche Forschung zur Verfügung, die jeweils im historischen Kontext betrachtet werden müssen.

Additional info for Qualität im Virtual Banking: Vertriebserfolg durch aktives Kundenzufriedenheitsmanagement

Example text

Vgl. 10 41 Aktuelle Bedeutung von Qualität und Qualitätsmanagement im Bankensektor subjektive Qualität Zufriedenheit Loyalität > Abbildung 10: Ausschnitt des modifizierten QSP-Modells von Ferneil Jones und Sasser stellen die Korrelation von Zufriedenheit und Loyalität für die einzelnen Zufriedenheitsstufen wie folgt zusammen: Zufriedenheit Loyalität vollkommen unzufrieden I enttäuscht sehr illoyal unzufrieden sehr illoyal neutral loyal, jedoch abwanderungsgefährdet zufrieden loyal, jedoch abwanderungsgefährdet vollkommen zufrieden I überzeugt sehr loyal Tabelle 1: Korrelation von Zufriedenheit und Loyalität 153 Diese Gegenüberstellung zeigt, dass ausschlaggebend für das Ausmaß der Loyalität die Stärke der Zufriedenheit ist.

117 114 115 116 117 118 119 vgl. : Qualitätsservice, Frankfurt 1992, S. 32 32 Aktuelle Bedeutung von Qualität und Qualitätsmanagement im Bankensektor der direkten Kommunikation über die Bankleistung {bspw. B. Stiftung Warentest). ln der wissenschaftlichen Diskussion über Zufriedenheit wird vermehrt empfohlen, verschiedene "Erwartungs-Typen" voneinander abzugrenzen. 120 Beispielsweise identifiziert Miller in diesem Zusammenhang die folgenden vier Erwartungstypen: das Ideale {the ideal), das Erwartete (the expected), das tolerierbare Minimum {the minimum tolerable) und das Gewünschte {the desired).

70 vgl. Garvin, D. , in: Sloan Management Review, Val. 25, 1984, S. : Dienstleistungsqualität, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, Heft 5, Mai 1991, S. 238 I. sowie Oehler, Andreas: Betreuung durch Relationship-Management, in: Die Bank 3/95, S. 139 23 Aktuelle Bedeutung von Qualität und Qualitätsmanagement im Bankensektor Die Frage, ob Qualität objektiv oder subjektiv aufzufassen ist, vermochte die Wissenschaft bis heute nicht einstimmig zu beantworten. Verfechter des objektiven Qualitätsbegriffs verstehen Qualität als "anhand naturwissenschaftlich-technischer Daten charakterisierbare Leistungsmerkmale eines Gutes determiniert".

Download PDF sample

Rated 4.54 of 5 – based on 16 votes